Bab 1
Pendahuluan
Perkembangan jaman dan krisis ekonomi yang terjadi di Indonesia, membuat gaya hidup seseorang untuk mencari suatu hiburan menjadi berubah. Waktu mereka habis hanya untuk bekerja menghidupi keluarga sehingga waktu untuk mencari hiburan sudah hampir tidak ada. Hadirnya fenomena ini membuat para pengusaha mencium peluang bisnis yang menjanjikan, sehingga munculah banyak kafe yang menawarkan konsep one stop shopping dimana pengunjung dapat memperoleh keinginannya sekaligus dalam satu tempat, misalnya pengunjung dapat menikmati hiburan yang disediakan di coffeeshop atau kafe tersebut sambil menikmati hidangan yang disediakan sekaligus sambil bekerja dengan memanfaatkan fasilitas hotspot atau wifi yang kini banyak ditawarkan.
Menurut Frans M.Royan, munculnya kafe di berbagai kota besar rupanya tidak hanya menguntungkan si pemilik kafe dan pencari kerja, hadirnya kafe juga melahirkan fenomena sosial dan budaya baru. Kafe bukan lagi sekedar tempat untuk minum teh, kopi dan menyantap makanan ringan sembari melepas kejenuhan dan melewatkan waktu, para pencinta kafe yang rutin berkunjung ke kafe-kafe, melihat ada banyak peluang dan manfaat yang dapat mereka dapatkan saat berkunjung ke kafe mereka menjadikan kafe sebagai tempat berkumpul, bersosialisasi, berkencan, bertukar pikiran, memperluas jaringan, dan berbisnis. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya kafe yang menawarkan berbagai macam fasilitas untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya. Berdasarkan situs wikipedia, yang mendefinisikan coffeeshop atau kafe adalah suatu tempat yang mempunyai karakteristik gabungan dari bar dengan rumah makan atau restoran, tetapi dalam hal ini coffeeshop atau kafe banyak menyediakan minuman ringan seperti teh ataupun kopi dan juga makanan ringan tetapi ada juga sebagian kafe yang menyediakan minuman beralkohol.
Identifikasi Masalah
Banyaknya kafe yang menawarkan fasilitas lengkap dan memadai, membuat penulis ingin membahas tentang seberapa besar pengaruh fakto-faktor seperti lokasi, biaya, suasana, fasilitas, serta makanan dan minuman terhadap keputusan konsumen dalam memilih kafe, dan juga factor apakah yang paling dominan terhadap pengaruh keputusan konsumen dalam memilih kafe.
Kafe yang dimaksud dalam makalah ini adalah kafe yang menyediakan makanan, minuman dan hiburan music, free hotspot, mini library, permainan permainan kecil dll. Bukan kafe tempat berdansa dan yang menyediakan minuman beralkohol. Kafe yang mempunyai konsep one stop shopping yang artinya adalah pengunjung bisa mendapatkan apa yang mereka butuhkan di satu tempat, selain pengunjung dapat bersantai dan refreshing pengunjung juga bisa melakukan aktifitas yang lain seperti mengerjakan tugas kantor, tugas kuliah dll dengan suasana yang berbeda.
Bab 2
Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu hal yang penting dalam suatu perusahaan, untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan, untuk berkembang dan memperoleh keuntungan yang tinggi. Sehingga diperlukan peran serta dari setiap orang dalam perusahaan sebagai pemasar dan melibatkan diri dalam proses pemuasan pelanggan baik secara langsung maupun tak langsung.
Proses kegiatan pemasaran tidak hanya dimulai dari produksi dan berakhir dengan penjuaan tetapi kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya jika menginginkan perusahaannya mencapai keberhasilan
Definisi pemasaran menurut para ahli pemasaran sangat beragam, tetapi mempunyai maksud dan tujuan yang sama. Yaitu tak hanya terbatas pada kegiatan menjual barang dan jasa tetapi lebih dari itu, pemasaran mencakup keseluruhan aktifitas yang berhubungan dengan perpindahan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Definisi-definisi yang dikemukakan para ahli adalah sbb:
Pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen atau pemakai (The American Marketing Association)
Menurut Kotler (1995:5). Pemasaran adalah: Suatu proses sosial dan melalui proses itu individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.
Jadi, manajemen pemasaran dapat diartikan sebagai proses analisis, perencanaan, penerapan, dan pengawasan terhadap program yang telah dirancang untuk menciptakan membangun, dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi yaitu memperoleh laba.
2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran dapat digunakan sebagai alat atau salah satu strategi untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas perusahaan serta dapat meningkatkan kesediaan konsumen untuk mengkonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Pemasaran Jasa
Perkembangan pemasaran di sektor jasa saat ini semakin berkembang pesat. Seiring dengan kebutuhan masyarakat yang kian bertambah dan kesibukan masyarakat yang semakin banyak, membuat sektor layanan di bidang jasa semakin berkembang.
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. (Kotler, 1994 dalam Lupiyoadi,2001:6).
Sedangkan menurut Zethaml dan Bitner (1996) jasa adalah: semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan kesenangan, atau kesehatan).
4. Perilaku Konsumen
Terdapat 4 teori perilaku konsumen yaitu sebagai berikut:
i. Teori Ekonomi
Dalam teori ekonomi ini para konsumen akan berusaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Konsumen memiliki pengetahuan tentang alternatif produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka.
ii. Teori Psikologis
Banyak para ahli mengatakan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh dorongan psikologis. Dalam teori ini ada 2 golongan yaitu:
a. Teori Pembelajaran.
Teori ini menyatakan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh pengalaman sebelumnya ataupengalaman yang terjadi selama hidupnya. Misalnya seorang konsumen tentunya dalam memilih suatu produk akan belajar dari pengalaman sebelumnya baik itu pengalamannya sendiri atau pengalaman dari pihak lain. Apabila suatu produk atau toko mengecewakan maka konsumen akan berpikir lagi untuk memilih produk atau toko tersebut.
b. Teori Motivasi
Ada 2 teori mengenai motivasi yaitu teori Freud dan teori Maslow. Freud menyatakan bahwa seseorang tidak dapat memahami motivasi yang mendorong perilakunya secara pasti. Dan sebaliknya, Maslow mengatakan bahwa motivasi seseorang dapat dihubungkan dengan kebutuhannya.
iii. Teori Sosiologis
Teori ini menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya dimana orang tersebut menjadi anggota didalamnya. Seperti: keluarga, teman-teman, kampus, perkumpulan organisasi dll. Dalam teori ini seseorang berusaha menyelaraskan perilakunya dengan apa yang dianggap pantas oleh lingkungannya tersebut. Oleh karena itu seseorang akan membeli produk apabila produk tersebut diterima oleh kelompoknya.
ix. Teori Anthropologis.
Teori ini hampir sama dengan teori sosial, kedua teori ini sama sama memandang bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya tetapi dalam teori anthropologis lingkungan sosialya lebih luas termasuk dalam kelompok besar yaitu kebudayaan, subkultur dan kelas sosial.
Pembahasan
1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen meliputi variabel Lokasi, Biaya, Fasilitas, Suasana serta Makanan dan Minuman. Setiap variabel terdiri dari empat alternatif jawaban yaitu jawaban sangat tidak setuju; tidak setuju; setuju; dan sangat setuju. Berikut dijelaskan untuk hasil jawaban rata-rata responden pada masing-masing variabel pernyataan.
a. Tabel 4.7
Penilaian Responden terhadap Variabel Lokasi (X1)
No Pernyataan Rata-rata
1 Kemudahan akses atau kemudahan untuk menjangkau coffee shop merupakan hal yang penting 3.19
2 Lokasi coffee shop dengan tempat parkir yang luas bagi konsumen merupakan hal yang penting 2.86
3 Faktor pemilihan lokasi yang tepat merupakan hal yang utama bagi konsumen 2.97
4 Lokasi yang strategis atau dekat dengan tempat keramaian yang lain merupakan hal yang penting bagi konsumen 2.74
Rata-rata 2.94
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2007
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa variabel lokasi, memiliki rata-rata jawaban sebesar 2,94, dengan nilai jawaban rata-rata tertinggi 3,19 pada pernyataan kemudahan akses atau kemudahan untuk menjangkau coffee shop merupakan hal yang penting dan nilai rata-rata terendah sebesar 2,74 pada pernyataan lokasi yang strategis atau dekat dengan tempat keramaian yang lain merupakan hal yang penting bagi konsumen. Dengan nilai rata-rata sebesar 2,94 ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap variabel lokasi mempunyai kecenderungan nilai yang tinggi, ini menunjukkan bahwa kemudahan akses atau kemudahan untuk menjangkau coffee shop merupakan hal yang penting, lokasi coffee shop dengan tempat parkir yang luas bagi konsumen merupakan hal yang penting, faktor pemilihan lokasi yang tepat merupakan hal yang utama bagi konsumen, dan lokasi yang strategis atau dekat dengan tempat keramaian yang lain merupakan hal yang penting bagi konsumen.
b. Tabel 4.8
Penilaian Responden Terhadap Variabel Biaya (X2)
No Pernyataan Rata-rata
1 Faktor biaya menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih coffee shop 2.93
2 Konsumen merencanaan anggaran khusus setiap bulannya untuk ke coffee shop 2.72
3 Konsumen akan tetap datang ke coffee shop yang harganya mahal tetapi coffee shop tersebut sesuai dengan selera konsumen 2.99
4 Potogan harga atau diskon yang diberikan oleh coffee shop merupakan hal yang dapat membuat tertarik untuk datang ke coffee shop 3.05
Rata-rata 2.92
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2007
Berdasarkan Tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa variabel biaya, memiliki rata-rata jawaban sebesar 2,92, dengan nilai jawaban rata-rata tertinggi 3,05 pada pernyataan potongan harga atau diskon yang diberikan oleh coffee shop merupakan hal yang dapat membuat tertarik untuk datang ke coffee shop dan nilai rata-rata terendah sebesar 2,72 pada pernyataan konsumen merencanaan anggaran khusus setiap bulannya untuk ke coffee shop. Dengan nilai rata-rata sebesar 2,92 ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap variabel biaya mempunyai kecenderungan nilai yang tinggi, ini menunjukkan bahwa faktor biaya menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih coffee shop, konsumen merencanakan anggaran khusus setiap bulannya untuk ke coffee shop, konsumen akan tetap datang ke coffee shop yang harganya mahal tetapi coffee shop tersebut sesuai dengan selera konsumen, serta potongan harga atau diskon yang diberikan oleh coffee shop merupakan hal yang dapat membuat tertarik untuk datang ke coffee shop.
c. Tabel 4.9
Penilaian Responden terhadap Variabel Fasilitas (X3)
No Pernyataan Rata-rata
1 Fasilitas menjadi pertimbangan utama dalam memilih coffee shop 3.02
2 Kelengkapan fasilitas seperti free internet, hiburan dan lain-lain merupakan hal yang terpenting bagi konsumen memilih coffee shop 3.22
3 Coffee shop harus memiliki fasilitas yang lengkap dan sesuai tren 3.06
4 Fasilitas yang lengkap sesuai trend membuat konsumen lebih nyaman berada di coffee shop yang dipilih 3.08
Rata-rata 3.10
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2007
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa variabel fasilitas, memiliki rata-rata jawaban sebesar 3,10, dengan nilai jawaban rata-rata tertinggi 3,22 pada pernyataan kelengkapan fasilitas seperti free internet, hiburan dan lain-lain merupakan hal yang terpenting bagi konsumen memilih coffee shop dan nilai rata-rata terendah sebesar 3,02 pada pernyataan Fasilitas menjadi pertimbangan utama dalam memilih coffee shop. Dengan nilai rata-rata sebesar 3,10 ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap variabel fasilitas mempunyai kecenderungan nilai yang tinggi, ini menunjukkan bahwa fasilitas menjadi pertimbangan utama dalam memilih coffee shop, kelengkapan fasilitas seperti free internet, hiburan dan lain-lain merupakan hal yang terpenting bagi konsumen memilih coffee shop, coffee shop harus memiliki fasilitas yang lengkap dan sesuai tren.
d. Tabel 4.10
Penilaian Responden terhadap Variabel Suasana (X4)
No Pernyataan Rata-rata
1 Suasana coffee shop menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih coffee shop 3.36
2 Coffee shop adalah tempat untuk melepas lelah, menghibur diri, bertemu teman lama atau teman-teman baru 3.08
3 Konsumen akan senang bila ada coffee shop dengan suasana yang nyaman, santai dan aman sesuai dengan kebutuhan konsumen 3.35
4 Suasana yang nyaman dan sesuai dengan kebutuhan konsumen membuat betah berlama-lama di coffee shop yang dipilih 3.30
5 Konsumen rela mendatangi coffee shop yang jauh dari tempat tinggal demi untuk mendapatkan suasana yang santai dengan kebutuhan konsumen 3.13
Rata-rata 3.24
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2007
Berdasarkan Tabel 4.10 di atas dapat diketahui bahwa variabel suasana, memiliki rata-rata jawaban sebesar 3,24, dengan nilai jawaban rata-rata tertinggi 3,36 pada pernyataan suasana coffee shop menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih coffee shop dan nilai rata-rata terendah sebesar 3,08 pada pernyataan coffee shop adalah tempat untuk melepas lelah, menghibur diri, bertemu teman lama atau teman-teman baru. Dengan nilai rata-rata sebesar 3,24 ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap variabel suasana mempunyai kecenderungan nilai yang sangat tinggi, ini menunjukkan bahwa suasana coffee shop menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih coffee shop, coffee shop adalah tempat untuk melepas lelah, menghibur diri, bertemu teman lama atau teman-teman baru, konsumen akan senang bila ada coffee shop dengan suasana yang nyaman, santai dan aman sesuai dengan kebutuhan konsumen, suasana yang nyaman dan sesuai dengan kebutuhan konsumen membuat betah berlama-lama di coffee shop yang dipilih, serta konsumen rela mendatangi coffee shop yang jauh dari tempat tinggal demi untuk mendapatkan suasana yang santai dengan kebutuhan konsumen.
e. Tabel 4.11
Penilaian Responden terhadap Variabel Makanan dan Minuman (X5)
No Pernyataan Rata-rata
1 Variasi menu makanan dan minuman adalah hal paling utama yang tersedia di coffee shop 2.98
2 Kelezatan makanan dan minuman adalah hal yang terpenting di coffee shop 2.90
3 Konsumen rela mendatangi coffee shop yang jauh dari tempat tinggal demi untuk mendapatkan rasa makanan atau minuman yang sesuai selera 3.12
4 Konsumen tidak akan berkunjung ke coffee shop yang tidak menyediakan variasi menu dan makanan yang enak 2.99
Rata-rata 3.00
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2007
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat diketahui bahwa variabel makanan dan minuman memiliki rata-rata jawaban sebesar 3,00, dengan nilai jawaban rata-rata tertinggi 3,12 pada pernyataan konsumen rela mendatangi coffee shop yang jauh dari tempat tinggal demi untuk mendapatkan rasa makanan atau minuman yang sesuai selera dan nilai rata-rata terendah sebesar 2,90 pada pernyataan kelezatan makanan dan minuman adalah hal yang terpenting di coffee shop. Dengan nilai rata-rata sebesar 3,00 ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap variabel makanan dan minuman mempunyai kecenderungan nilai yang sangat tinggi, ini menunjukkan bahwa variasi menu makanan dan minuman adalah hal paling utama yang tersedia di coffee shop, kelezatan makanan dan minuman adalah hal yang terpenting di coffee shop, konsumen rela mendatangi coffee shop yang jauh dari tempat tinggal demi untuk mendapatkan rasa makanan atau minuman yang sesuai selera, serta konsumen tidak akan berkunjung ke coffee shop yang tidak menyediakan variasi menu dan makanan yang enak.
1. Keputusan Konsumen
Pada variabel Keputusan konsumen mempunyai lima butir pernyataan. Berikut dijelaskan untuk hasil jawaban responden pada variabel Keputusan konsumen sebagai berikut :
Tabel 4.12
Tanggapan Responden terhadap Variabel Keputusan konsumen (Y)
No Pernyataan Rata-rata
1 Lokasi coffee shop mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop 2.99
2 Biaya mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop 2.99
3 Fasilitas mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop 2.97
4 Suasana mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop 3.18
5 Variasi serta kelezatan makanan dan minuman mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop 2.98
Rata-rata 3.02
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2007
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas dapat diketahui bahwa variabel keputusan konsumen, memiliki rata-rata jawaban sebesar 3,02, dengan nilai jawaban rata-rata tertinggi 3,18 pada pernyataan suasana mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop dan nilai rata-rata terendah sebesar 2,97 pada pernyataan fasilitas mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop. Dengan nilai rata-rata sebesar 3,02 ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap variabel keputusan konsumen mempunyai kecenderungan nilai yang tinggi, ini menunjukkan bahwa lokasi coffee shop mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop, biaya mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop, fasilitas mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop, suasana mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop, dan variasi serta kelezatan makanan dan minuman mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop.
BAB 3
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :
1. Secara bersama-sama variabel Lokasi (X1), Biaya (X2), Fasilitas (X3), Suasana (X4) dan Makanan dan Minuman (X5), mempunyai pengaruh yang signifkan terhadap Keputusan konsumen dalam memilih Coffee Shop di Yogyakarta. Sedangkan besarnya pengaruh kelima variabel bebas tersebut terhadap Keputusan konsumen sebesar 61,9% sedangkan sisanya 38,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Dan secara parsial variabel Lokasi, Biaya, Fasilitas, Suasana dan Makanan dan Minuman secara parsial atau sendiri-sendiri berpengaruh signifikan terhadap Keputusan konsumen terbukti. Ini dapat dibuktikan dengan Fasilitas thitung dari masing-masing variabel lebih besar dari ttabel yaitu sebesar 1,6612.
2. Berdasarkan hasil koefisien determinasi parsial dapat diketahui bahwa variabel suasana merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Keputusan konsumen. Ini dapat dibuktikan dengan nilai koefisien determinasi parsial variabel suasana mempunyai nilai terbesar yaitu sebesar 0,125 dibanding variabel lainnya yaitu lokasi, biaya, fasilitas serta variabel makanan dan minuman.
Saran
Berdasar kesimpulan diatas, selanjutnya dapat diusulkan saran yang diharapkan akan bermanfaat bagi pihak perusahaan berkaitan dengan pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop
1. Saran yang diusulkan adalah mempertahankan dan selalu meningkatkan variabel suasana, karena berdasarkan penelitian variabel ini mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan konsumen misalnya suasana coffee shop selain dibuat suasana yang nyaman, dan aman untuk lebih menjamin keamanan pengunjung coffee shop sebaiknya pihak perusahaan menjamin keamanan dari barang dan kendaraan yang dibawa oleh konsumen, selain itu suasana tempat dibuat lega dan terdapatnya fasilitas-fasilitas yang mendukung suasana agar lebih terkesan nyaman seperti adanya tempat duduk di ruang terbuka. Dan juga disarankan bagi pemilik Coffee shop untuk mencari serta meningkatkan variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini dan dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih coffee shop.
2. Disarankan kepada perusahaan untuk memperhatikan variabel fasilitas karena berdasarkan hasil penelitian variabel lokasi merupakan variabel yang paling rendah pengaruhnya terhadap Keputusan konsumen. Saran yang diusulkan adalah selain telah tersedia fasilitas-fasilitas hiburan sebaiknya pihak perusahaan juga menyediakan fasilitas yang membuat konsumen lebih betah seperti meja, tempat duduk yang mencukupi dan nyaman seperti sofa, serta adanya fasilitas kamar kecil.
Daftar Pustaka
Diambil dari skripsi “Faktor Pembelian di Cofee Shop” dari http://www.diskusiskripsi.com/2010/05/faktor-pembelian-di-cofee-shop.html
Anonim (2007). Coffeehouse. Diambil dari http://en.wikipedia.org/wiki/Coffee_shop
Nasir,M. (1988). Metode Penelitian. Cetakan Ketiga. Jakarta:Ghalia Indonesia.
Nugroho, S.J. (2003). Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Cetakan Kedua, Jakarta: Kencana
Priyono,E. (2006). “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Coffee Shop di Surakarta.”Benefit, Vol X, No.1 (Juni), hlm. 50-65.
Simamora.Bilson, (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Singarimbun, Masri. (1989). Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi. Jakarta: LP3ES.
Subiyanto, Ibnu. Metodologi Penelitian manajemen dan Akuntansi. Edisi Ketiga,
Kartajaya,Hermawan. (2007), Seri 9 Elemen Marketing, On Service. Bandung: Mizan Pustaka.
